航班超售管理规定
作者:佚名    文章来源:本站原创    点击数:157    更新时间:2021-12-07    

1  总则

    为避免因航班超售带来的不利影响,特制本规定。本规定适用于执飞航空公司航班超售工作实施的全过程。

2  规定

2.1  因航空公司的原因,旅客的舱位等级变更(即非自愿提高座位等级或非自愿降低座位等级)时,按照各航空公司的相关规定,票款的差额多退少不补。

2.2  值机员发现航班出现超售,应立即报告部门值班领导超售情况。

2.3  当日班组长在接到超售报告后进行重新检查,通知部门带班领导,联系各航空公司航站负责人,请航空公司提出处理意见。

2.4  安排值机员检查客票记录及值机记录,将可拉下旅客进行分类。

2.4.1  首先查看本次航班是否有可拉下旅客,按以下方式处理。

2.4.2  尽可能在未领登机牌或未登机的旅客中征询自愿下机者。

2.4.3  如无自愿者,遵照航空公司原则,按以下顺序拉下旅客:

2.4.3.1  利用空余吨位的(PAD)旅客。

2.4.3.2  本站无定座记录的旅客。

2.4.3.3  已付费的占座行李。

2.4.3.4  航空公司非公务持优惠机票的旅客。

2.4.3.5  航空公司非公务持免票的旅客。

2.4.3.6  航空公司因公持优惠机票的旅客。

2.4.3.7  航空公司因公务持免票的旅客。

2.4.3.8  有特种票价旅客。

2.4.3.9  持代理人(AD)折扣票、有带团的领队(全陪)

2.4.3.10  本站有定座记录的旅客,按旅客办理乘机手续的先后顺序拉下。

2.5  如果较低等级客舱座位超售,高一等级的客舱座位不满,根据非自愿提高座位等级规定处理,按座位等级逐级提高的顺序,免费为旅客提供高一等级的舱位(即按:Y、C、F顺序逐级提高)。处置工作流程:

2.5.1  非自愿由低等级舱位变更至高等级舱位,采取逐级升舱方式,即:Y 舱升C 舱、C 舱升F 舱。

2.5.1.1  升舱后的旅客不享受高等级舱位的免费行李额。

2.5.1.2  升舱后的常旅客里程按照原舱位等级进行里程累计;

2.5.1.3  团体旅客及携婴幼儿的旅客通常不予安排;

2.5.2  非自愿提高座位等级选定旅客的顺序依次为:

2.5.2.1  VVIP、VIP 旅客;

2.5.2.2  公务舱旅客;

2.5.2.3  不影响经停站的头等舱\公务舱座位安排;

2.5.2.4  正常票价的航空公司金卡、银卡;航空公司邀请的客人;

2.5.2.5  高等级舱位旅客(VVIP、VIP,金卡、银卡会员或本公司邀请客人)的随行人员,及持U 舱的公司免票人员;

2.5.2.6  正常票价的旅客

2.5.2.7  特种票价的航空公司金卡、银卡

2.5.2.8  特种票价的旅客

2.5.3  基本操作

2.5.3.1  办理乘机手续人员了解航班超售的订座情况,做好旅客非自愿提高舱位等级准备。

2.5.3.2  给原高舱位旅客预留前排座位,尽量将非自愿提高舱位等级的旅客座位统一安排在高舱位的中后部区域,避免对其它旅客产生影响。

2.5.3.3  航班结载前,确定非自愿提高等级的旅客人数和姓名。

2.5.3.4  在离港系统中使用“非自愿升舱”指令为旅客办理升舱,并向旅客做好解释工作,免费行李额和供餐标准不变。

2.5.3.5  将非自愿提高舱位等级的旅客姓名、座位号通知登机口工作人员,以便在旅客登机时向其说明情况,并向客舱乘务员说明头等舱/公务舱旅客名单上的非自愿升舱旅客及其座位号。

2.6  在较高等级客舱座位超售而同时较低等级客舱座位有空余时,按照非自愿降低座位等级规定处理,采取逐级降舱方式(即:F 舱降至C 舱、C 舱降至Y 舱)。

2.6.1  降舱后的旅客仍享受高等级舱位的免费行李额和地面服务标准。

2.6.2  降舱后的常旅客按照原舱位等级进行里程累计。

2.6.3  降舱补偿方式、标准根据各航空公司规定进行处理。

2.6.4  按以下顺序选定非自愿降低座位等级的旅客:

2.6.4.1  无订座记录旅客;

2.6.4.2  特种票价旅客;

注:以上旅客不含重要旅客。

2.6.5  自愿由高等级舱位变更至低等级舱位操作

2.6.5.1  掌握超售航班的订座情况,考虑联程旅客优先成行。

2.6.5.2  航班办理过程中,从排队等候的旅客中征求自愿降低舱位等级的旅客,说明航班的状况,以求得到旅客的谅解和支持。

2.6.5.3  非自愿降低舱位等级的旅客安排在低等级舱位的前排座位。

2.6.5.4  告知旅客其差价可凭登机牌在原出票地的各分子公司和营业部的直属售票处或办事处办理退款手续。在非自愿降低舱位等级的旅客需告知头等舱休息室位置。

2.6.5.5  非自愿降低舱位等级的旅客姓名和座位号填写在《头等舱旅客登记单》上,并通知客舱经理(乘务长),方便乘务员给予该部分旅客特殊服务与照顾。

2.6.5.6  该航班有两个或以上航段,而后航段的原高等级舱位有空位的话,须在后航段时将非自愿降低舱位等级的旅客升至原舱位,并与客舱经理(乘务长)交接此情况(暂无此情况)。

2.6.5.7  据实际情况,联系航班的经停站或到达站,要求在旅客到达时提供帮助。

2.7 征询自愿者

如采取非自愿提高或降低舱位等级的处理方法后,航班仍然超售,应采取征询自愿者的处理方法。

2.7.1  尽早征询,以给旅客足够的时间考虑;

2.7.2  在持经济舱客票的旅客中征询;

2.7.3  向旅客公示《关于征询自愿者告知书》;

2.7.4  向自愿者介绍补偿条件、补偿标准、补偿方式、后续服务内容等;

2.7.5  与自愿者协商补偿方式,按照协商确定的补偿方式进行补偿。

2.8 拒绝部分旅客登机

如采取非自愿提高或降低舱位等级和征询自愿者的处理方法后,航班仍然超售,按照优先登机规则拒绝部分旅客登机。

2.9 优先登机规则

2.9.1  执行国家紧急公务的旅客;

2.9.2  经航空公司同意并事先做出安排的,有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕、以及无成人陪伴儿童;

2.9.3  头等舱和公务舱旅客;

2.9.4  航空公司白金卡、金卡会员及其他金卡会员;

2.9.5  已经定妥联程航班座位且转机衔接时间较短的旅客;

2.9.6  航空公司银卡会员及其他银卡会员;

2.9.7  证明有特殊困难急于成行的旅客(如签证即将到期)。

2.10 拉下的旅客应按如下办法妥善处理:

2.10.1  安排到当天最早航班上或签转到其他航空公司航班上以使旅客成行。

2.10.2  当天安排不了的,安排次日最早航班。免费安排停留当晚及直至有相同航空公司航班的后续几晚的食宿,让旅客签署免责书,同时按航空公司授权交付补偿金给旅客。

2.10.3  旅客不能接受住宿安排的,可按航空公司授权赔偿标准给予一定的赔偿,并让旅客签署免责书,同时交付赔偿金给旅客。

2.10.4  如旅客要求退票的,按非自愿退票规定办理。

2.11 向有需要的旅客出具因超售而放弃行程或被拒绝乘机的证明。

2.12  当岗位工作人员遇到不能解决的特殊情况时:

2.12.1  立即报告部门带班人员;

2.12.2  报告方式:使用对讲机或电话;

2.12.3  由部门带班人员负责特殊情况的处置。

3  处置流程

 

4  附则

4.1  本规定由运输服务部负责解释;

4.2  本规定自发布之日起实施。

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