特殊旅客航空运输服务程序
作者:佚名    文章来源:本站原创    点击数:110    更新时间:2019-09-09    

   特殊旅客航空运输服务程序

1  总则

  为规范特殊旅客航空运输服务,保障特殊旅客便捷乘机,按照民航局相关规定,参照航空公司相关保障要求,结合机场保障特点,特制定本程序,适用于具有乘机条件的特殊旅客乘机的全过程。

2  特殊旅客范围

特殊旅客包括重要旅客(参照《贵宾服务管理规定》Q/GY-YS-106 执行),有成人陪伴婴儿/儿童旅客,无成人陪伴儿童,老年人旅客,孕妇旅客,病残旅客。

3  一般规定

3.1  特殊旅客是指因身份、行为、年龄和身体状况,在旅途中需特殊礼遇或照料,并符合承运人相关规定才能运输的旅客;

3.2  在接收特殊旅客时,须经承运人同意,按其要求做好运输工作;

3.3  特殊旅客须符合各航空公司规定的运输条件,才能乘机。

4  有成人陪伴婴儿/儿童

4.1  婴儿是指旅行开始之日出生满14天但未满2周岁的婴儿;

4.2  儿童是指年满2周岁但未满12周岁的儿童;

4.3  有成人陪伴婴儿/儿童是指乘坐飞机时,有年满18周岁且有民事行为能力的成年人陪伴同行的婴儿/儿童。

4.4  运输条件

4.4.1  婴儿按适用成人票价的10%计算票款,按规定不提供座位,如需单独占用座位,应要求旅客购买儿童票;

4.4.2  儿童按适用成人票价的50%付费购票,占有座位并享有所持客票座位登机规定的免费行李额;

4.4.3  每一航班接收婴儿、儿童的数量应按照承运人的相关规定接收,且购票舱位必须与同行成人一致;

4.4.4  有成人陪伴婴儿/儿童应与陪伴成人旅客同时办理乘机手续,不得将携带婴儿/儿童的成人旅客安排在紧急出口座位;

4.4.5  办理乘机手续时,应查验婴儿/儿童旅客有效证明,根据所购客票核对其年龄符合承运人的相关规定;

4.4.6  购买婴儿票的婴儿旅客,不为其提供座位,但如机上座位不满,可在携带婴儿的成人旅客座位旁留出一个空座位;

4.4.7  每一组座位只安排1名2周岁以下的婴儿,确保可以为婴儿提供独立的氧气装置;

4.4.8  免费行李额依照客票所列的免费行李额执行;

4.4.9 有成人陪伴婴儿/儿童乘机,应根据情况为携带婴儿/儿童的成人旅客提供帮助;

4.4.10  为便于运行控制、保证旅客的服务质量,依照航空公司机型和乘务配置的限制对航班婴儿人数进行限制。

5  无成人陪伴儿童

5.1  无成人陪伴儿童是指年龄满5周岁但不满12周岁,乘坐飞机时,没有年满18周岁且有民事行为能力的成年人陪伴同行的儿童。

5.2  运输条件

5.2.1  无成人陪伴儿童由儿童的父母或监护人陪送到乘机地点,在儿童的下机地点安排人予以迎接和照顾,并要求其提供接送人的姓名、地址和联系电话,由陪护人员协助办理乘机手续;

5.2.2  上岗前在离港系统中获取无成人陪伴儿童信息,做好接收前的准备工作;

5.2.3  在接收无成人陪伴儿童时,为无陪儿童办理《特殊旅客通知单》和乘机手续,并检查接送人的资料、联系电话是否齐全;

5.2.4  在办理乘机手续时,不得将无成人陪伴儿童安排在紧急出口处的座位,应安排在乘务员便于照料的位置上;

5.2.5  头等舱人员与送机人交接时,应检查通知单、登机牌、证件内容是否齐全,并将文件装入袋内,挂于儿童的胸前,告知送机人在航班起飞30分钟后方可离开机场;

5.2.5  协助无成人陪伴儿童通过安全检查,将其带到无陪儿童等待区休息;

5.2.6  无成人陪伴儿童可安排先于其他旅客登机;

5.2.7  陪同无成人陪伴儿童登机,将无成人陪伴儿童与《特殊旅客通知单》交于乘务员办理交接手续,并说明其目的地和接机人员姓名;

5.2.8  每一航班运送的无成人陪伴儿童数量有一定限制,具体依照航空公司规定执行。

6 老年人旅客

6.1  根据《中华人民共和国老年人权益保障法》第二条规定,老年人是指六十周岁以上的公民。

6.2  运输条件

6.2.1  一般情况下,按照老年人服务需求,将老年人旅客分为无特殊服务需求老年人和特殊服务需求老年人旅客两种类型;

6.2.2  无特殊服务需求老年人旅客,是指身体健康或者自认为身体健康,有自理能力,在旅途中不需要给予特别照顾的老年人旅客,此类旅客可按一般旅客运输;

6.2.3  特殊服务需求老年人旅客,是指因年龄偏大,听力或视力不好,语言或文字沟通有障碍,对乘机流程或到达领取行李流程不熟悉,需要给予引导的老年人旅客。

6.2.4  提出需要给予特殊服务的老年人旅客,依照3.5.2条款执行。

7  孕妇旅客

7.1  运输条件

7.1.1  怀孕不足32周(8个月)的孕妇乘机,除医生诊断不适宜乘机者外,按一般旅客运输。

7.1.2  怀孕满32周(8个月)但不足35周(9个月)的孕妇乘机,如有特殊情况需要乘机,应在乘机前72小时内提供由县、市级或者相当于这一级(如国家二甲级)以上医院单位盖章和医生签字的“医疗诊断证明书”,并有注明该旅客适宜乘机;

7.1.3  下列情况拒绝办理:怀孕36周(9个月)(含)以上者;预产期在4周(含)以内者;预产期临近但无法确定准确的日期,已知多胎分娩或预计有分娩并发者;

7.1.4  具体细则参照航空公司相关规定执行。

8  病残旅客

8.1  职责

8.1.1  质量安全部

8.1.1.1  负责制定残疾人航空运输培训大纲,并组织全员进行培训;

8.1.1.2  负责对残疾人运输服务实施监督检查,并对机场残疾人航空运输服务能力进行自我评估。

8.1.2  航务管理部

8.1.2.1  负责将航班上获取的特殊运输信息及时传递至相应保障部门;

8.1.2.2  有担架旅客运输时,负责将信息传递至机场值班领导,并提前协调安检担架小组,通知客货部门进行协助;

8.1.2.3  负责应急处置的指挥协调。

8.1.3  运输服务部

8.1.3.1  在问询柜台设置醒目的特殊旅客服务标识,设置特殊旅客值机柜台,应免费为具备乘机条件的残疾人提供设施、设备和特殊服务。

8.1.3.2  负责将离港系统获取或现场临时申请的当日进出港航班残疾旅客信息,及时传递至相应保障部门;

8.1.3.3  安排专人全程陪同残疾旅客办理乘机手续、候机、安检、登离机以及托运(包括无障碍辅助设备)和随身行李服务;

8.1.3.4  负责提供地面助残轮椅、机上专用窄型轮椅,并对其进行管理;

8.1.3.5  负责残疾旅客交运无障碍辅助设备的装机工作,采取有效措施防止托运途中损坏,无障碍辅助设备应装载在舱门口;

8.1.3.6  负责优先将进港特残疾客无障碍辅助设备搬运至指定地点;

8.1.3.7  负责协助残疾旅客的搬、抬工作及转移、转运相关服务工作;

8.1.3.8  以广播、航显和电话等方式向残疾旅客提供航班信息及其他服务信息;

8.1.3.9  航班不正常时,负责提供相关信息,协助残疾旅客退票、改签及后续航班的安排等相关事宜;指定休息区域,安排住宿时,与承接方协调考虑无障碍设施设备服务等条件,主动询问相关需求,并予以协助;

8.1.3.10 服从应急救援指挥中心的应急处置安排。

8.1.4  客货公司

8.1.4.1  负责机场售票业务,由于未经过航空公司授权,目前的客票销售代理人不具备出具残疾人客票的资质。如接到旅客购票期间提出相关残疾人服务要求时,由客票销售人员告知旅客向有资质的航空公司客票销售代理人申请购买残疾人客票。

8.1.5  安检消防部

8.1.5.1  对残疾旅客、及其携带的助残设备、服务犬实施安全检查;

8.1.5.2  应为具备乘机条件的残疾人设立独立、私密的安全检查空间;

8.1.5.3  应及时为提出需求的残疾人提供非公开检查服务。

8.1.6  其他保障部门

8.1.6.1  如遇下雨天,由运行保障部负责提供摆渡车,并协助残疾旅客登车;

8.1.6.2  机坪工作人员协助残疾旅客登离机;

8.1.6.3  服从应急指挥中心处置安排。

8.2  定义及范围

8.2.1  病残旅客:是指具有乘机条件,但因身体或心理上的缺陷或疾病,自理能力不足,在上下飞机、飞行途中及机场地面服务(包括紧急疏散)过程中需要他人帮助照料的旅客。包括:身体患病、精神患病、肢体伤残、失明旅客、轮椅旅客、担架旅客等。

8.2.2  残疾人团体:是指统一组织的人数在10人以上(含10人)、航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

8.2.3  服务犬:是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬,包括:辅助犬、导听犬、导盲犬。

8.2.4  医疗证明:是指由医院出具的,说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。(医疗证明应在乘机日期的10日内开具。)

8.2.5  运输服务规定

8.2.5.1  具备旅客在机场及登离机时,可使用的轮椅2个以上,担架至少1架,专人保管,保证随时可以提供给需要的旅客使用;

8.2.5.2  符合承运人条件的病患(伤)旅客临时申请轮椅,值机员应通知服务室免费提供特殊航空运输服务,对不符合承运人条件的病患(伤)旅客,应填写《特殊旅客(病伤残)乘机申请书》( GY-JL-YS-12);

8.2.5.3  符合承运人条件的病残旅客,应免费接收,带领其办理“特殊旅客通知单”(GY-JL-YS-11);

8.2.5.4  每个航班所载运的残疾人数量、携带助残设备要求应满足《残疾人航空运输管理办法》和承运人的要求。

8.2.5.5向残疾旅客告知机上有关设施和服务信息,包括:

a)到活动扶手的位置,以及按照《残疾人航空运输管理办法》不向具备乘机条件的残疾人提供的座位;

b)航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力限制;

c)在客舱或货舱内存放残疾人常用助残设备的限制;

d)航空器是否有无障碍卫生间;

e)飞机上能够提供给残疾人的其他服务及设施。

8.2.6  出港保障程序

 
 
 
 
8.2.6.1  岗前准备

a) 运输部上岗前通过离港系统查看有无残疾旅客;

b) 了解旅客相关信息,提前做好残疾旅客服务准备工作(备好轮椅或担架),如需其他保障部门协调,应提前通知值班领导。

8.2.6.2  办理乘机手续

a) 为残疾人旅客提供专用柜台,并优先为其办理乘机手续;

b) 办理乘机手续时,认真查看旅客有效证件及相关证明,座位安排尽量靠前、靠过道,不得安排紧急出口的座位;除另有规定外,应尽可能安排在方便乘务员照顾或方便出入的位置,并将残疾旅客信息录入离港系统;

c) 当残疾旅客与其服务犬同机旅行时,必须出示动物检疫证明,服务犬必须佩戴口罩和牵绳,并不得占用休息区座位和让其任意跑动;

d) 主动询问旅客是否有托运行李,对有托运行李的残疾旅客,主动告知旅客违禁物品的品类,并询问其它安全问题;

e) 如旅客在办理乘机手续时要求交运携带的助残设备,值机员应免费收运,如电动轮椅应按危险品航空运输的相关规定收运,并通知服务人员提供相应设备供旅客使用,直至登机;

f) 为防止旅客交运助残设备损坏,应协助对助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装,电动轮椅按《技术细则》(TI)相关规定进行收运;g)  办理完残疾人旅客乘机手续时,核对行李件数和目的站,并将登机牌、行李识别联一并交付;

h)  值机员应与行李分拣员沟通,确保残疾人及其托运行李、助残设备同机到达;

8.2.6.3  安全检查

a) 服务员应以隐秘的方式(如轻声在耳边)提醒具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄带,并协助其进行安全检查;

b) 协助残疾人优先通过安检检查。

8.2.6.4  候机

a) 服务员在服务过程中应重点关注残疾旅客状况,发现有异样,应进行相关询问,必要时通知相关人员赴现场查看;

b) 除另有规定外,服务员不得限制残疾人在候机楼内的活动,或要求其留在某一特定区域;

c) 对于无法在轮椅或其他辅助设备上独立移动的残疾人,陪同人员不得使其无人照看超过30分钟,若需离开,应与其他工作人员做好交接;

8.2.6.5  登机

a)应征求残疾人同意的可行方式提供登机协助;

b) 协调机坪保障工作人员帮助残疾人及其陪伴人员优先登机或错峰登机,登机后与机组办理交接手续,并协助交接助残设备;

c)残疾旅客乘摆渡车时,协调安消护卫员帮助其优先登车,若是担架旅客,配载室应提前与安检消防部担架队沟通协调;

d)残疾人可以在机场使用自己的轮椅,但轮椅必须经过安全检查,并在机下为其办理托运,折叠轮椅除外。

e)登机结束后,与乘务员在《特殊旅客通知单》(GY-JL-YS-11)上签字交接;

f)监装人员应把特殊旅客自备助残设施设备以及交运行李装载货舱门口;

g)送机人员收回助残设备(如轮椅、担架)。

8.2.7  进港保障程序

 

8.2.7.1  接机服务

a) 配载员应在航班落地前30分钟通过离港系统或机场管制室获取残疾人信息,并根据信息通知相应岗位做好准备;

b) 接机人员应在飞机落地前5分钟携带助残设备到位,与乘务员进行交接,告知特殊旅客最后离机或错峰离机;

c) 应征求残疾人同意的可行方式提供离机协助,特殊旅客如需使用自身携带助残设施设备,装卸人员应在机下取出交与接机人员;

8.2.7.2  行李提取

a) 应全程陪同,协助残疾旅客提取托运行李及助残设备;

b) 行李员应协助服务员优先提取残疾旅客托运行李;

c) 将残疾旅客交付给接机人员,请接机人员出示证件核对无误后,并在“特殊旅客通知单”上签字完成交接工作。

8.2.8  进港担架旅客保障程序

 

8.2.8.1  担架旅客到达后,如需医疗处理而无接待医疗单位,或接待医疗单位未按预定时间到位,服务员应及时报告当日部门值班领导,由部门值班领导联系医疗急救单位;

8.2.8.2  当日部门值班领导及时协调安检消防部担架队,在随机医务人员的指导或陪同人员认可的方式下,待普通旅客下机完毕后,将担架旅客转移至医疗救护车上;

8.2.8.3  将其交运行李和无障碍设备在机下交付。

8.3   机上旅客突发疾病

8.3.1  接塔台通知收到某航班因机上旅客突发疾病返航或备降本场信息时,立即通知接机人员到指定机位做好相关接机准备;

8.3.2  应安抚其他旅客情绪,疏散围观人员,尽量使发病旅客周围空气流通;

8.3.3  服务员应在医疗救护人员到达前不得擅自进行任何急救操作;

8.3.4  有需要时,协调机坪其他保障人员采取适当方式将旅客转移至救护车上。

9  培训

9.1  质量安全负责制定《广元盘龙机场残疾人航空运输培训大纲》,应包括以下内容:

9.1.1  残疾人航空运输方面的法规、政策培训;

9.1.2  为残疾人服务的意识、心理及技巧等培训;

9.1.3对具备乘机条件的残疾人及其行李物品、服务犬进行安全检查方面的培训;

9.1.4  为具备乘机条件的残疾人提供服务及协助的工作程序培训;

9.1.5  使用及操作无障碍设施设备的培训。

9.2  为保证知识更新和员工服务熟练程度,受训人员应在前一次培训后的36个月内进行复训。

9.3  培训记录应保存三年以上,并随时接受民航主管部门的检查,培训记录应载明以下内容:

9.3.1  受训人员姓名;

9.3.2  最近一次完成培训的日期;

9.3.3  培训内容;

9.3.4  表明已通过培训考核的证据。

9.4  各部门应根据部门职责及相关文件组织部门员工进行培训。

10  自我评估及投诉处理

10.1  质安部每年对残疾人航空运输服务能力进行自我评估,评估内容应包括:法规符合性、服务方案适宜性、设施设备、人员培训、服务技能等方面。

10.2  质安部为投诉受理部门;

10.3  质安部应在机场官网、候机楼内公布机场投诉受理电话、受理邮箱,及相关单位联系方式;

10.4  对残疾人的投诉,在满足机场投诉处理时限内优先处理。

11  质量记录

11.1  特殊旅客通知单                          GY-JL-YS-11

11.2  特殊旅客(病伤残)乘机申请书            GY-JL-YS-12

11.3  运输服务部特殊旅客登记                  GY-JL-YS-13

12  附则

12.1  《无人陪伴残疾人载运标准》和《可带进客舱的助残设备》见附录1;

12.2  《机场可提供助残设备》见附录2;

12.3  本规定由运输服务部负责解释;

12.4  本规定自发布之日起实施。


 

附录1:

 

 

注1:载运残疾人的人数超过上述标准时,应按1:1的比例增加陪伴人员,但残疾人数量最多不超过上述规定的一倍。

注2:载运残疾人团体时,在按1:1比例增加陪伴人员的前提下,经航空公司同意,可酌情增加人数。

注3:各航空公司标准可能存在差异,若有差异,按照航空公司标准执行。

 

 

附录2:

 


 
GY-JL-YS-11

特殊旅客通知单

  

 

 
GY-JL-YS-12

             特殊旅客(病、伤、残)乘机申请书                                                   

 
 

 

 

 

 

 

    

 

 


  GY-JL-YS-13                                              特殊旅客登记薄

 

注:特殊旅客类别包括无人陪伴儿童/老人、孕妇、病患〈伤〉、担架、轮椅、盲人/聋哑人等旅客。               

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